emecebe reloaded

Bine ai venit la EMCB
24.11.2017, 09:13

Comunicarea in crize de sanatate publica

Sanatate Publica
Articol preluat din Revista Acta Medica Transilvanica pentru sectiunea EMC sanatate publica si management sanitar , luna ianuarie 2009.

D. P. TÎRȚ, Doctorand, Universitatea 'Lucian Blaga' Sibiu

 

Crizele cu impact pe sănătatea publică sunt la nivel mondial din ce în ce mai frecvente. Crizele din sănătatea publică sunt de fapt crize de comunicare. Personalul medical și decidenții sistemului de sănătate din România trebuie să realizeze o bună informare a populației privind probleme de sănătate publică pentru a minimiza impactul crizelor asupra sănătății populației. După definirea crizelor, lucrarea prezintă o clasificare a situațiilor de criză, aspecte ale managementului comunicării în criză (care trebuie să înceapă înainte de declanșarea crizei) și modalități de valorificare a experienței de comunicare în situații de criză.

INTRODUCERE

                Progresele științifice și tehnice din lumea contemporană determină pe lângă creșterea calității vieții și o predispoziție la situații catastrofice care amenință acut sau supraacut existența ființei umane. Recentele evenimente din Asia de Sud-Est (tsunami) sau atentatele teroriste din 11 septembrie 2001 din SUA ne confirmă vulnerabilitatea în fața fenomenelor naturale sau intenționale (terorism).

                În afara distrugerilor umane și materiale pe o scară mai largă, vulnerabilitatea se manifestă și în relație cu fenomene de mai mică amploare, întâlnite atât la nivel internațional cât și în România: focare de infecții nosocomiale cu decese ale nou-născuților sau chiar a adulților, acte de corupție, focare de toxiinfecții alimentare, diverse epidemii etc. Caracteristica specifică și comună a tuturor situațiilor precizate anterior, în afara impactului de diverse amplitudini asupra indivizilor și sistemului de sănătate care le clasifică drept crize, este că determină o preocupare crescută a presei pentru evenimente, atât inițial cât și în desfășurare.

                Reglementările existente în orice sistem social fac posibil răspunsul la situații de criză apărute, vizând diminuarea distrugerilor umane și materiale, atât ca rezultat al evenimentului declanșator cât și prin acțiunile de răspuns consecutive. Chiar dacă situațiile de criză nu pot fi anticipate cu precizie, experiența crizelor anterioare a dus la un nivel de cunoaștere a modalităților de pregătire și desfășurare a comunicării astfel încât să poată fi minimizat impactul datorat unei comunicări inadecvate.

 

MATERIAL ȘI METODĂ

                Lucrarea prezintă în sinteză aspecte privind comunicarea în situații de criză cu impact pe sănătatea publică, pornind de la literatura existentă pe această temă. După definirea crizelor vom prezenta o clasificare a situațiilor de criză, aspecte ale managementului comunicării în criză (care trebuie să înceapă înainte de declanșarea crizei) și modalități de valorificare a experienței de comunicare în situații de criză. Dorim ca lucrarea să se constituie într-o resursă pentru personalul și decidenții din sistemul de sănătate din România, astfel încât viitoarele crize, nedorite dar iminente, să poată să fie însoțite de un mai bun management al comunicării.

 

REZULTATE

Definirea crizei și a comunicării în criză

                Chiar dacă se recunoaște că termenul de criză este imprecis, unii autori încearcă definirea lui. Conform cu Michael J. Hopmeier (2) criza este: „o situație externă care reprezintă o amenințare pentru o persoană sau pentru cei apropiați persoanei. Criza poate întrerupe continuitatea funcțională, cognitivă și istorică a indivizilor, familiilor, grupurilor și comunității.”

                La Al Șaselea Forum al Viitorului privind comunicarea în criză, participanții au ajuns la următoarea definiție: „Criza este o situație instabilă, de un pericol sau dificultate extremă. Ea indică un punct de cotitură, de obicei o agravare a unei situații. Apare când sistemul de sănătate local de care depind oamenii este depășit și nu poate să satisfacă cererile sau nevoile acestora”(6).

                Unii autori consideră că o criză nu se termină cu adevărat niciodată datorită proceselor în justiție, documentelor și evenimentelor comemorative care apar sau se desfășoară ulterior (1). Pentru alții, criza are un caracter „volatil”(2).

               

Comunicarea insuficientă sau necorespunzătoare poate avea efect de potențare a crizei prin exacerbarea panicii sau temerilor populației. De aceea, criza nu poate fi despărțită de comunicarea de criză, deoarece toate crizele din sănătatea publică sunt și crize de comunicare.

                Comunicarea în criză este comunicarea în timpul crizelor și se constituie în „mecanismul de răspuns la criză prin schimb de informații”(6). Comunicarea în criză este legată strâns de comunicarea în dezastre și urgențe. Cei trei termeni, criză – dezastru – urgență, care descriu situații critice, au trăsături comune dar și diferite. În țările vest europene, termenii de dezastru și urgență au conotația potențialului epidemic, în timp ce criza are mai mult conotații politice. Nu se poate nega, cel puțin în România, caracterul de criză al oricărui dezastru sau urgențe privind sănătatea publică.

                Criza, dezastrul și urgența sunt strâns legate de noțiunea de risc pentru sănătate. Orice risc pentru sănătate, la fel ca și criza, determină în afara implicațiilor emoționale asupra populației și o incertitudine privind impactul economic și asupra sănătății indivizilor și populațiilor (6).

                Comunicarea în criză are două elemente directoare: construirea încrederii populației afectate și oferirea sau schimbul de informații (2). Latura pur tehnică  a schimbului de informații (organizarea de conferințe de presă, redactarea de materiale pentru mass-media, evaluarea situației) nu poate să fie disociată de susținerea emoțională a persoanelor și grupurilor afectate.

Clasificarea crizelor de sănătate publică

                Newsom și colab. (1, p.626) prezintă o tipologie a crizelor. Conform acestei tipologii, se disting două mari categorii de crize: violente și non violente, iar din punctul de vedere al sursei, criza poate fi provocată de natură sau de om, în mod intenționat sau neintenționat.

                Prezentăm mai jos o clasificare a crizelor bazată de tipologia prezentată de Newsom și colab. (1), cu modificări:

Tabelul 1. Clasificarea crizelor cu impact pe sănătatea publică

Sursa crizei

Violentă: cataclism (pierdere imediată de vieți și bunuri materiale)

Non-violentă: transformare bruscă, iar distrugerile dacă există apar cu întârziere

Provocate de natură

Cutremure, inundații

Secetă, epidemii

Intenționată

Acte de terorism, modificarea compoziției produselor comercializate, când aceasta are ca rezultat decesul consumatorilor

Amenințări cu bombă sau cu modificări ale produselor, procese de malpraxis, fraude în gesti-onarea fondurilor, zvonuri răuvoitoare și alte infracțiuni

 

 

Neintențio-nată

Explozii, incendii, scurgeri, alte accidente, acte de malpraxis

Acte de malpraxis, focare de infecții nosocomiale, probleme în managementul unităților sanitare (financiare, inter-personale)

                Clasificarea nu este exhaustivă, însă oferă un ghid pentru identificarea și anticiparea majorității crizelor posibile. Indiferent de organizația căreia aparțin, managerii trebuie să poată planifica acțiunile din timpul unei crize pe baza previziunilor efectuate în avans. În plus, anticiparea este instrumentul cel mai bun al managementului crizei (1).

Planificarea comunicării de criză

                La modul ideal orice organizație trebuie să își elaboreze, în scris, un plan de comunicare. Organizațiile și managerii din sănătate argumentează că nu există cunoștințe sau nu consideră importantă elaborarea unui astfel de plan. Totuși, buna comunicare în situații de criză necesită existența unui plan de comunicare în crize.

                Întocmirea unei liste cu tipuri de criză în care este foarte probabil să fie implicată organizația din sănătate (spital, unitate ambulatorie, autoritate sanitară județeană, regională sau națională) reprezintă doar o parte, totuși esențială, a pregătirii comunicării de criză. Institute of Crisis Management (1996) consideră că 86% din crize apar mai mult sau mai puțin previzibil și ar fi rezultatul unor deficiențe în managementul operațional, a unor conduite de lucru necorespunzătoare și a altor situații identificabile și „amorsate” o perioadă de timp. Rezultă așadar că doar 14% din crize „apar cu adevărat brusc, sunt accidentale și neașteptate”(1).

                Tabelul 2  schițează posibile tipuri de criză ce pot implica organizații din sănătate (în scopul ghidării pentru întocmirea listei proprii de către fiecare organizație în funcție de specificul activității și alte particularități).

Tabelul 2. Tipuri de criză ce pot implica organizațiile din sănătate

Furnizori de servicii medicale

Autorități sanitare

1.        focar de infecție nosocomială cu sau fără decese ale pacienților

2.        acte de corupție a personalului

3.        acuzații de malpraxis

4.        distrugeri de imobile destinate asistenței medicale (explozii, incendii, inundații, cutremure)

5.        poluarea mediului înconjurător ca rezultat al activității medicale etc.

 

1.        epidemii

2.        inundații

3.        cutremure

4.        poluarea mediului înconjurător

5.        acte de

       corupție etc.

 

Un plan complet de comunicare în criză trebuie să cuprindă (7) următoarele elemente:

1.        Aprobarea conducătorului organizației (director general, director executiv etc.): să fie semnat, înregistrat și datat; prevede astfel responsabilități și trebuie integrat în celelalte planuri ale organizației.

2.        Desemnarea responsabilităților personalului: permite organizarea întâlnirilor oficiale și difuzarea informațiilor publice, consiliază directorul unității, asigură coordonarea cu instituțiile tutelare (autorități locale și naționale), redactarea materialelor de presă pe baza rapoartelor de specialitate etc. Există în prezent mai multe comisii la nivel local, în coordonarea Prefecturilor, la care participă și personalul din sistemul de sănătate.

3.        Proceduri interne pentru verificarea și difuzarea informațiilor: cea mai înaltă autoritate pentru aprobarea finală, e optim să includă trei persoane: directorul, responsabilul cu relații publice și expertul în problemă, persoanele implicate trebuie să fie înștiințate înainte de criză, absența informării e mai rea decât o informare incompletă.

4.        Înțelegeri privind autoritățile care difuzează informația: în posesia cui este informația, înțelegeri scrise, totuși trebuie să existe flexibilitate și muncă în colaborare.

5.        Lista de contact cu reprezentanții mass-media: este esențială și trebuie actualizată continuu de responsabilul cu relații publice. Se întocmește un tabel pe o foaie format A4, în afară de instituția de presă mai trebuie să conțină: numele ziaristului, număr de telefon fix și mobil, număr de fax, adresa de e-mail.

6.        Proceduri de coordonare cu echipele de răspuns ale organizațiilor de sănătate publică în caz de intervenție în zona afectată și/sau dacă intervin mai multe organizații într-o situație specifică (de exemplu: Direcția de Sănătate Publică și Garda de Mediu la poluare accidentală).

7.        Desemnarea unui purtător de cuvânt unic: să fie menționat în anexa planului și trebuie să cunoască planul de comunicare în criză. În caz de criză celelalte îndatoriri de serviciu ale purtătorului de cuvânt vor fi transferate către alții. În plus, e necesar să cunoască principiile comunicării riscurilor și să aibă experiență practică a relațiilor cu presa.

8.        Numerele de telefon ale echipei de răspuns în caz de urgențe: Serviciul unic de apel de urgență, serviciul de gardă al Direcției de Sănătate Publică, numărul de telefon de la Ministerul Sănătății pentru situații speciale

9.        Proceduri/planuri pentru obținerea resurselor necesare: pentru rezolvarea problemei care a declanșat criza.

10.     Mijloace identificate pentru diseminarea informației (intra și extra-organizațional): întâlniri de lucru, presă, site web.

                Elementele menționate anterior constituie punctul de plecare la confruntarea cu o criză. Forma finală, dinamică și anual actualizată, trebuie să fie mai mult „scheletul” decât un ghid detaliat pas cu pas al activității care va fi desfășurată.

Comunicarea în criza propriu-zisă

                Există mai multe teorii care încearcă să explice modalitățile de reacție a publicului implicat direct sau indirect la situația de criză (3):

-          Teoria barierei mentale: consideră că oamenii aflați în situații de criză au scăzută abilitatea de a procesa informații cu până la 80% față de normal datorită „zgomotului mental”, fiind afectate înțelegerea și memorarea informațiilor primite. Se recomandă transmiterea de maxim trei mesaje scurte, 30 cuvinte sau 10 secunde, și acordarea atenției sporite asupra mesajelor non-verbale.

-          Teoria determinării încrederii se referă la suspiciunea persoanelor afectate de criză privind onestitatea și competența comunicatorilor de criză și „tendința să nu aibă încredere că alții ascultă, că altora le pasă de situația lor”(3). Comunicarea în situații de criză trebuie să fie în primul rând empatică și competentă.

-          Teoria dominației negative  accentuează impactul major al înțelesului negativ a „cuvintelor și gesturilor” asupra oamenilor expuși crizelor. Comunicarea trebuie să omită cuvinte cu sens negativ, de exemplu: „nimic”, „nu”, „nimeni”, „niciodată”.

                Comunicarea de succes în timpul unei crize este dată de trei elemente (1):

1.        Existența planului de comunicare în criză (vezi mai sus), ca și componentă a planificării generale pentru crize,

2.        Echipă de comunicare în criză constituită la izbucnirea crizei,

3.        Un singur purtător de cuvânt în timpul unei crize.

                Echipa de comunicare trebuie să asigure nu doar informații pentru publicul din afara organizației (prin conferințe de presă, internet, informări către forurile ierarhice), ci și o bună comunicare cu personalul propriu. Informarea personalului organizației implicate în criză reflectă un bun management și previne răspândirea de informații eronate din partea membrilor organizației prin relațiile informale, către vecini, prieteni, rude. Opinia publică se formează și pe căile informale care trebuie luate în considerare la realizarea unei comunicări adecvate.

                Răspunsul la crizele de sănătate publică trebuie să ia în considerare implicarea tuturor organizațiilor responsabile. Pașii de urmat la apariția unei crize sunt (7):

1.        Verificarea situației, bazată pe fapte, judecarea validității datelor, clarificarea plauzibilității împreună cu un expert în problemă, evaluarea amplorii evenimentului.

2.        Informarea oficială a forurilor ierarhice conform procedurilor curente (autoritatea sanitară județeană sau națională, Prefectura, alte autorități locale) asigură coordonarea răspunsului la situația de criză.

3.        Conducerea evaluărilor (activarea planului și echipei de criză ) va cuprinde determinarea rolului organizației în eveniment, evaluarea impactului comunicării asupra activităților și personalului organizației, identificarea populației afectate și nevoilor inițiale de comunicare.

4.        Stabilirea sarcinilor pentru echipa de comunicare în criză, a resurselor necesare și orarului activităților, inițierea implicării partenerilor organizației.

5.        Pregătirea informațiilor și obținerea aprobărilor trebuie să cuprindă redactarea mesajelor și identificarea audienței, anticiparea întrebărilor presei, identificarea recomandărilor de acțiune pentru populație, obținerea aprobărilor pentru planul de comunicare.

6.        Difuzarea informațiilor pe canale selectate anterior (presa scrisă și audiovizuală, web) trebuie să se realizeze simplu, la timp, precis, repetitiv, credibil și consistent trebuie să fie însoțită de monitorizare continuă pentru feed-back și de reevaluarea elementelor menționate pe tot parcursul evenimentului.

7.        Obținerea de feedback și evaluarea crizei implică și evaluarea răspunsului la criză, analizarea reflectării evenimentului în mass-media, dezvoltarea analizei SWOT, discutarea problemelor în foruri de conducere, revizuirea planurilor de criză (de comunicare și de intervenție),

8.        Conducerea educării publicului (după încheierea evenimentului) subliniază problemele de sănătate publică apărute luând în considerare și populația care nu a fost afectată direct de criză. În această fază trebuie oficializate documentele privitoare la criză.

9.        Monitorizarea evenimentelor începută în timpul crizei trebuie continuată prin monitorizarea mass-media și internetului, schimbul de informații cu partenerii implicați în rezolvarea crizei și monitorizarea opiniilor publice.

                Un element important al comunicării este anticiparea întrebărilor populației și ziariștilor (Tabelul 3). În pregătirea răspunsului la criză trebuie să existe suficiente informații care să vină în întâmpinarea acestor dorințe de informare specifice.

Tabelul 3. Anticiparea întrebărilor (7)

 Ce (se) întreabă populația la început?

Ce întreabă reprezentanții presei la început?

Sunt eu si familia mea în siguranță?

Ce știi că m-ar putea afecta?

Ce pot face pentru a mă proteja pe mine și pe familia mea?

Cine a cauzat asta?

Se poate rezolva problema?

Ce/de ce s-a întâmplat?

Cine este responsabil?

Este problema sub control?

Victimele au fost ajutate?

La ce să ne așteptăm?

Ce trebuie să facem?

 

DISCUȚII

                Pe parcursul crizelor presa trebuie considerată un aliat pentru rezolvarea crizei. Prin presă se pot realiza cele două mari deziderate: informarea și liniștirea sau calmarea populației. Relația de „alianță” cu ziariștii trebuie construită de fiecare instituție din domeniul sănătății, atât de conducerea instituției cât și de responsabilul de relațiile cu presa. O dată cu anticiparea crizelor posibile organizația trebuie să demareze o campanie de informare-educare-comunicare privind problemele de sănătate publică identificate, astfel încât nivelul de informare a populației să fie mai ridicat la declanșarea crizelor.

                În plus, relația cu presa poate fi întreținută și prin furnizarea continuă (anterior și în timpul crizei) de statistici și informații în formă scrisă, redactate special. Chiar dacă este obișnuit pentru reprezentanții presei să solicite speculații asupra unei probleme, purtătorii de cuvânt și decidenții din sănătate trebuie să fie foarte atenți și să ofere chiar mai multe informații și date exacte decât este necesar.

                Comunicatorul în situații de criză pentru publicul intra-organizațional poate să fie altul decât cel care comunică mesaje prin intermediul presei. E important să fie același conținut al mesajelor transmise celor două tipuri de public, chiar dacă este adaptat pentru presă (publicul intra-organizațional poate fi informat și în limbaj mai specializat decât mass-media).

                O bună comunicare cu presa se realizează prin anticiparea întrebărilor și pregătirea continuă. În literatură sunt menționate „capcane ascunse” ale comunicării cu presa, luarea lor în considerare poate preveni erorile de comunicare (Tabelul 4). 

Tabelul 4. „Capcanele ascunse” ale comunicării (cf. Michael J. Hopmeier, modificat)

Capcane ascunse

De făcut

De evitat

Jargon

definește toți termenii tehnici și prescurtările, oferă mapa de presă

utilizarea unui limbaj care nu poate fi înțeles de cea mai mare parte a audienței

Umor

dacă îl utilizezi, direcționează-l spre tine

utilizarea umorului în

 legătură cu

probleme de

siguranță, sănătate și mediu

Cuvinte și fraze negative

utilizează termeni pozitivi sau neutri

referirea la

 probleme naționale, de

exemplu: „Nu

 este Cernobâl”

Utilizarea cuvintelor

 

utilizarea de materiale vizuale (grafice, schițe, desene) pentru sublinierea aspectelor cheie

bazarea exclusivă pe

 cuvinte

Dispoziția

 

păstrarea calmului și utilizarea unei întrebări sau afirmații ca deschidere pentru un mesaj pozitiv.

lăsarea sentimentelor să interfereze cu abilitatea proprie de a comunica pozitiv.

 

Claritatea

 

întreabă dacă ai fost clar cu auditoriul

presupunerea că ai fost înțeles

Mesajele non-verbale

 

fii atent la mesajele non-verbale pe care le comunici astfel încât să concorde mesajele non-verbale cu ceea ce afirmi.

să permiți ca limbajul corpului, poziția în cameră sau îmbrăcămintea să fie în dezacord cu mesajul verbal.

Atacurile

 

abordează problema în discuție

atacarea persoanelor sau organizațiilor

Promisiuni

 

promite numai ceea ce poți să furnizezi; stabilește și urmează reguli precise de îndeplinire a promisiunilor

promisiuni pe care nu poți să le îndeplinești sau pe care știi că nu le vei putea onora

Garanții

sublinierea  realizărilor obținute și a eforturilor în desfășurare

afirmarea că „nu sunt garanții”

Speculații

 

oferă informații privind ceea ce s-a făcut

speculațiile privind cea mai rea posibilitate de evoluție a situației

Bani

 

referirea la importanța abordării problemelor de sănătate, siguranță și de mediu (obligațiile morale față de sănătatea publică depășesc considerațiile financiare)

referirea la suma cheltuită ca expresie a îngrijorării tale

Vinovăția

 

asumarea responsabilității pentru partea proprie din problemă

încercarea de a muta vinovăția sau responsabilitatea asupra altora

Discuții confidențiale

 

consideră că tot ce faci sau spui este parte a unei înregistrări publice

comentarii părtinitoare sau remarcile „confidențiale”

 

Comparații risc/beneficiu / cost

 

discută riscurile și beneficiile în paragrafe separate

discutarea costurilor comparativ cu nivelele de risc

Compararea riscurilor

 

utilizează comparații pentru a oferi o perspectivă asupra riscurilor

compararea riscurilor fără legătură cu problema în discuție

Cuantificarea riscurilor pentru sănătate

accentuează că riscurile adevărate sunt cuprinse între zero și cel mai rău caz estimat, informează că acțiunile desfășurate sunt bazate pe standarde naționale sau locale

stabilirea numerică absolută a riscurilor sau așteptarea să fii înțeles de către public în cuantificarea riscurilor

Numere

 

sublinierea performanței, tendințelor și realizărilor

menționarea sau repetarea unor numere negative

Aspecte tehnice și dezbateri

 

concentrarea remarcilor pe empatie, competență, onestitate si dedicație

furnizarea prea multor detalii sau participarea la dezbateri tehnice prea controversate

Durata prezentărilor

 

limitarea prezentărilor la 15 minute

divagațiile și/sau incorecta planificare a timpului

„Cine este responsabil”

asigurarea unui singur difuzor al mesajului către mass-media care să fie clar, consistent și concis

mai mulți „lideri” care să spună lucruri diferite

„No comment”

Utilizarea alternativelor: „Studiem problema și căutăm mai multe informații”, „Nu sunt autoritatea privind această problemă, îl voi telefona pe X și vă telefonez ulterior”

Repetarea insistentă „Nu comentez” (poate crea suspiciuni din partea ziariștilor).

 

CONCLUZII:

-          comunicarea în criză nu începe odată cu criza, atinge un maxim pe perioada crizei dar trebuie continuată și după ce criza s-a încheiat,

-          scopul comunicării în crize ale sănătății publice este atât de a informa cât și de a calma publicul,

-          decidenții și purtătorii de cuvânt din sistemul de sănătate trebuie să manifeste siguranță, calm și încredere, consecvență, compasiune și autoritate; să fie cât mai complet informați asupra problemei.



| chestionar emc |




BIBLIOGRAFIE:

  1. D.Newsom, Judy VanSlyke Turk, D.Kruckenberg – Totul despre relațiile publice, Ed. Polirom, Iași, 2003, p.623-671
  2. Michael J. Hopmeier - Principii pentru comunicarea riscurilor și comunicarea în criză cu publicul, rezumat al lucrării prezentată la Centrul Elen pentru Controlul Bolilor Infecțioase din Atena, Grecia, în cadrul unei conferințe desfășurată între 10-12 decembrie 2003;
  3. B. Pană, Irina Duță, Nona Delia Chiriac, Carmen Moga – Ghid de comunicare și marketing social, Editura Universitară „Carol Davila”, București, 2003, p.107-116
  4. Allan Pease – Limbajul Trupului, Ed. Polimark, București, 1993
  5. Stancu Șerb – Relații publice și comunicare, Ed. Teora, București, 2001
  6. ***- Sixth Futures Forum on crisis communication, Reykjavik, Islanda, 10-11 mai 2004, Biroul Regional Europa al Organizației Mondiale a Sănătății, 2004, www.who.dk, 23 decembrie 2004 ;
  7. ***- Crisis Communication Plan, Centrul pentru Controlul și Prevenirea Bolilor Atlanta, Departamentul pentru Sănătate și Servicii Umane al SUA, 2002, www.cdc.gov,23 decembrie 2004.
Comunicarea in crize de sanatate publica | 2 comentarii | Creaza cont nou
Urmatoarele comentarii apartin celor care le-au trimis. Acest site nu raspunde pentru continutul lor.
Comunicarea in crize de sanatate publica
Scris de: lpopoviciu.hd pe 23.01.2009, 14:12
Am avut de invatat din acest articol, ca si din articolul "Timpul ca resursa".
[ Raspunde | # ]
Comunicarea in crize de sanatate publica
Scris de: larusu.bh pe 24.01.2009, 07:02
"Capcanele ascunse" ale comunicarii din talelul 4, sunt realmente f. utile pentru orice medic, pus in fata unui pacient aflat intr-o situatie speciala (de "criza") de sanatate.
[ Raspunde | # ]